Alexandre Dubarry a mis par écrit sa bible de l’enchantement du client qui décrit sous toutes les coutures les clés pour faire vivre une expérience unique et positive à son client. Beaucoup d’anecdotes et de conseils pragmatiques ponctuent son livre. Voici quelques éléments.
Le parallèle entre l’hôte et l’acteur, voire même l’être humain dans sa relation à l’autre, est le fil rouge du livre et éclaire bien des situations. La crédibilité de notre comportement est avant tout une question d’authenticité et de cohérence: accordons du temps à l’autre, un sourire, une posture d’ouverture et d’accueil, une écoute totale et profonde à tous les messages et signaux, un échange de qualité, une complicité et beaucoup de respect, des solutions pertinentes. Et c’est ainsi que nous élevons le rôle du serveur, du vendeur, ou pour reprendre le terme du livre, de l’enchanteur ; il n’est plus le « serviteur » et devient le maître de l’altruisme et de la communication.
La où nous pouvons nous inspirer plus spécifiquement de l’acteur au théâtre, c’est dans la diction, la posture et le langage du corps, l’improvisation et l’adaptation aux autres acteurs et au public, la capacité à habiter un personnage avec profondeur, la gestion de l’espace. Le rôle à jouer doit bien évidemment être pensé en fonction de la promesse du lieu où l’on se trouve.
Par ailleurs, tous les clients sont égaux, et « égaux à Dieu » ! L’hospitalité du temps d’Ulysse réside dans cette croyance: puisque l’inconnu peut être Dieu, accueillons le comme tel. Un nivellement par le haut s’opère et chacun y gagne. On en revient finalement à faire revivre avec ferveur la formule banalisée « le client est roi ». Cela rappelle aussi les cuisiniers qui cuisinent chaque jour comme si un critique gastronomique était dans la salle, ou bien qui prétendent que l’on juge toujours de la valeur d’un cuisinier à la qualité de son dernier service.
L’enchantement du client est possible uniquement si l’employé est également enchanté, par son entreprise, sa mission, son métier. Cela semble une évidence mais prend de nouvelles formes en 2015: certaines marques commencent par fidéliser leurs employés avant de fidéliser leur client pour attirer/conserver leurs talents mais aussi pour insuffler une dynamique d’enchantement, des entreprises font vivre à leur employés les bienfaits de leur produit, que ce soit une nuit d’hôtel, un produit de grande consommation…
Enfin, ce livre très riche regorge de conseils pragmatiques: consacrer 10 minutes par jour à des gestes auxquels les clients ne s’attendent pas, savoir transformer une déception en une expérience mémorable en 6 étapes (accueillir, clarifier, reformuler, exprimer son empathie, traiter la réclamation, valoriser), l’importance de l’échange téléphonique, la bonne distance et la bonne posture… Vous y découvrirez également différentes entreprises et marques qui ont fait de l’enchantement du client leur marque de fabrique. Très intéressant.
Très loin de ces pratiques idéales mais très souvent de bon sens, les vendeurs parisiens semblent de plus en plus préoccupés par leurs conditions de travail et leurs collègues, que par le client !
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